为客观、公正、科学地评价物业服务企业的服务水平，提升物业服务品质，保障业主合法权益，特制定本办法及评分细则。考核旨在通过量化指标，对物业服务的各项内容进行系统评估，并作为物业服务费用结算、企业信用评价及服务合同续签的重要依据。
一、考核原则
- 客观公正原则：以事实为依据，以标准为准绳，避免主观臆断。
- 公开透明原则：考核标准、过程及结果应向业主委员会（或业主）公开。
- 全面系统原则：考核内容应涵盖物业服务合同约定的主要方面。
- 激励改进原则：考核结果应与激励和改进机制挂钩，促进服务持续提升。
二、考核周期与主体
- 考核周期：通常为每季度或每半年进行一次全面考核，月度可进行关键指标抽查。
- 考核主体：由业主委员会（或业主代表）牵头，可邀请社区街道、第三方专业机构及随机抽取的业主共同组成考核小组。
三、考核方式
- 现场检查：对管理区域内的设施设备、环境卫生、秩序维护等进行实地查看。
- 资料审阅：检查物业服务企业的工作记录、台账、应急预案、培训记录等文件资料。
- 业主满意度调查：通过问卷、访谈、线上投票等形式，随机征集业主意见。
- 综合评议：考核小组结合以上各项结果进行综合评议打分。
四、物业服务评估评分细则（表格模板）
物业服务综合考核评分表
被考核项目： 物业服务企业
考核周期：_年月日至年月_日
| 一级指标 | 二级指标 | 评分标准 | 标准分 | 考核得分 | 备注/问题描述 |
| :--- | :--- | :--- | :--- | :--- | :--- |
| 综合管理 (20分) | 管理制度与公示 | 制度健全并上墙公示，员工熟知。服务标准、收费项目及标准公示清晰。 | 5 | | |
| | 人员配置与形象 | 岗位人员配备符合合同约定，着装统一、持证上岗、行为规范、服务热情。 | 5 | | |
| | 档案资料管理 | 物业、业主档案齐全，分类清晰，查阅方便。维修、巡查等记录完整、及时。 | 5 | | |
| | 沟通与投诉处理 | 设有24小时服务电话/平台，投诉渠道畅通。投诉记录完整，处理及时，回访率高。 | 5 | | |
| 房屋及公共设施管理 (25分) | 房屋外观与结构 | 外墙、楼道等公共部位无破损、污损，无私搭乱建。 | 5 | | |
| | 设施设备运行维护 | 电梯、水泵、消防、监控、照明等系统运行正常，维护保养记录齐全，应急预案完备。 | 10 | | |
| | 公共区域维护 | 楼道、门厅、架空层等公共区域整洁，无杂物堆放，墙面、玻璃洁净。 | 5 | | |
| | 维修服务效率与质量 | 报修响应及时，小修不过夜，急修30分钟内到场，维修质量合格，业主签字确认。 | 5 | | |
| 环境卫生管理 (20分) | 公共区域保洁 | 道路、广场、绿地无垃圾、杂物、积水。垃圾日产日清，垃圾桶清洁无异味。 | 8 | | |
| | 楼内保洁 | 楼梯、扶手、电梯轿厢每日清洁，无蜘蛛网、无广告。 | 7 | | |
| | 消杀与绿化养护 | 定期进行蚊蝇鼠蟑消杀。绿植生长良好，无大面积黄土裸露，修剪及时。 | 5 | | |
| 秩序维护与安全管理 (20分) | 门岗与巡逻 | 出入口管理有序，外来人员/车辆登记规范。巡逻路线、频次合理，记录完整。 | 8 | | |
| | 车辆管理 | 机动车、非机动车停放有序，无占用消防通道现象。停车管理制度完善。 | 6 | | |
| | 消防安全管理 | 消防设施完好有效，无占用消防通道现象。定期组织消防检查与演练。 | 6 | | |
| 社区文化与附加服务 (15分) | 社区文化活动 | 定期或不定期组织有益的社区文化活动，有方案、有记录。 | 5 | | |
| | 特约与增值服务 | 根据业主需求提供便民服务（如代收快递、便民工具等），服务记录清晰。 | 5 | | |
| | 节能降耗与创新 | 积极采取节能措施，尝试运用新技术、新方法提升管理效率或服务体验。 | 5 | | |
| 业主满意度 (扣分/加分项) | 满意度调查结果 | 根据当期业主满意度调查平均分折算：满意度≥90%加5分；85%-89%加2分；低于70%扣5分。 | ±5 | | (此项单独核算) |
| 合计 | | | 100 | | |
考核结果等级划分：
- 优秀：总得分≥90分
- 良好：总得分80-89分
- 合格：总得分70-79分
- 不合格：总得分<70分
五、考核结果应用
- 考核结果应在小区公告栏、业主群等平台进行公示。
- 考核结果与物业服务费支付比例挂钩，具体比例应在物业服务合同中约定（例如：优秀全额支付并可酌情奖励；不合格按比例扣减费用）。
- 连续两次考核不合格，业主委员会有权依据合同约定启动重新选聘物业企业的程序。
- 考核中发现的具体问题，物业服务企业应在规定期限内完成整改，并提交整改报告。
六、附则
- 本办法及细则可由业主大会或业主委员会根据小区实际情况进行修订和补充。
- 本办法自公布之日起施行。
（注：本模板为通用参考，各项目可根据《物业服务合同》具体约定、项目特点及业主共同决议，对考核指标、分值和细则进行个性化调整。）
